Tener habilidades de un profesional del teléfono puede ayudar a tener éxito con tus clientes y en el mundo de los negocios, independientemente si manejas una pequeña empresa o trabaja como primera línea de comunicación para una gran empresa.
Al final, cuando las personas no podemos ver quién nos atiende desde el otro extremo, adoptamos una actitud desconfiada, por eso es importante transmitir un buen trato profesional.
Además, teniendo en cuenta el poder de las redes sociales hoy en día, es muy importante resolver las quejas y reclamaciones lo antes posible.
A continuación, te expondremos las claves para triunfar en el servicio de atención al cliente, tanto los pasos a seguir como algunos consejos para incorporarlos en nuestro diálogo.
Pasos a seguir para la gestión de llamadas telefónicas
- Antes de contestar al receptor, es importante respirar profundamente para prepararse para la llamada. Igualmente, podremos dejar que suene durante una o dos veces, pero nunca más de 4 veces.
- Siempre deberemos responder con una frase corta, directa y sencilla de una forma educada, presentándonos con nuestro nombre y para qué organización trabajamos. Al hacer esto, eliminaremos cualquier duda que tenga el receptor sobre si ha llamado al número correcto.
- En el momento de la llamada, deberemos escuchar cuidadosamente a la persona que tenemos al otro lado del teléfono, ya que puede ser un cliente insatisfecho, y así poder responder de una manera tranquila y ordenada las quejas y reclamaciones que presente. Hay que escoger el lenguaje con cuidado, e ir preguntando a la persona si entiende la información que se les está proporcionando. Si por alguna razón tienes que poner la llamada en espera, tenemos que agradecer al receptor por su paciencia y comentarle cuánto será el tiempo de espera, ya que eso le dará opción de colgar o aguardar en la línea.
- Finalmente, una vez procesado el sistema de gestión, no nos podremos olvidar de preguntar si ha entendido todo lo comentado hasta el momento. Comprobaremos también cuál ha sido la satisfacción del cliente y si de verdad hemos conseguido convertir una queja en algo satisfactorio para la empresa.
Consejos para atender de forma correcta una llamada telefónica
- Enseñar a todo el personal a responder las quejas de los clientes, ya que nunca se sabe cuándo un cliente puede plantear su queja.
- Actuar de forma normal, tranquila y serena delante del cliente, que vea que está dialogando con una persona normal que le está intentando ayudar a solucionar su problema. Sobretodo, antes que nada, escuchar bien lo que quieran decir.
- Si nos equivocamos al realizar la llamada, tendremos que pedir disculpas por el error, pero nunca colgar de forma inmediata sin decir nada.
- También es muy importante reconocer el enfado del cliente. Tendremos que aceptar la crítica, teniendo paciencia y nunca perder los nervios o los buenos modales. Por tanto, no tomarnos la crítica de una forma personal.
- Siempre tratar de usted a la persona que estemos atendiendo.
- Pregunta siempre al cliente qué es lo que desea para resolver cualquier tipo de queja o petición.
- El teléfono no es para mantener largas conversaciones ya que nosotros no sabemos si a la persona a la que llamamos no tendrá más cosas que hacer. Por tanto, ser claros y concisos es la clave.
- Guardar constancia de todas las quejas recibidas y revisarlas mensualmente, buscando rasgos comunes que pasen habitualmente.
- Por último, no debemos olvidar de utilizar las palabras: por favor y gracias.
Por tanto, la tarea de resolver cualquier duda o cometido en la atención al cliente no es fácil, pero con los consejos que te hemos dado, seguro que podrás aspirar a ser un buen profesional del sector.
Así pues, la gestión de quejas y reclamaciones de tu empresa será menos traumática e incluso satisfactoria para la fidelización de clientes.
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